Die hohe Kunst der Reklamationsbearbeitung, nachdem uns der Kunde auf die Schliche gekommen ist: Nun sitzt er da, der Kunde mit unserem Tinneff, und kocht. Er beschwert sich auch noch, der Schwachkopf.
Laut Spottolskis Erhebung lassen sich im Umgang mit erbosten Kunden sieben Varianten unterscheiden. Hier sind die Oberlichter aus seinem Bericht.
Der Frontalausfall
Der Choleriker schätzt den Gegenangriff und blafft den Anrufer an: „Was schreien Sie hier herum? Wer sind Sie eigentlich?“ Wer brüllt, der bleibt.
Nützlich sind zusätzliche Dezibel, erläutert Spottolski. Besonders gut: „Was bilden Sie sich ein, meine Kollegin hier zur Schnecke zu machen!“
Merke: Der Kunde soll strammstehen wenn er mit uns spricht.
Die nasse Masche
Für den Soforterfolg eignet sich der spontane Tränenausbruch. Braucht ein bisschen Übung, geht gut mit einem Schluchzen: „Ich geh echt kaputt!“
Diese Masche lässt sich zwirbeln: „Die Sache kostet mich Kopf und Kragen, der Alte macht mich zur Minna.“ Taktische Vorteile sind erzielbar durch Heulen, erläutert Spottolski. Das bringen nur Weiber, sagt er..
Wir geben das mal so ungefiltert wieder.
Die pedantische Pusseligkeit
Sie besteht aus Zwischenfragen, mit denen man den Redefluss des Kunden wohlgetaktet vernichtet. Zum Repertoire zählen:
„Zu genau welchem Zeitpunkt war das?“
„Mit mir haben Sie nicht gesprochen.“
„Dorthin liefern wir gar nicht.“
Wobei es weniger auf den Inhalt ankommt als auf die Synkopen beim Timing. Notfalls fragen Sie Ihre Hauskatze, rät Spottolski. Es gibt keine Fiesität, die eine erfahrene Katze nicht probiert hätte.
Die Gouvernanten-Masche
Mut erfordert die Gouvernantenmasche, aber wer sie drauf hat, schlägt gleich zu Beginn einen strengen Ton an:
„Haben Sie Ihre Kundennummer parat?“
„Können Sie das beweisen, auch unserem Meister?“
„Sie haben nach Vorschrift selber installiert? Wir werden das überprüfen.“
Man soll dem Kunden nicht immer entgegenkommen. Übrigens fliehen Katzen bei dieser Tour spontan, diesen Tonfall können sie nicht ab.
Die Quatsche
Für diese Methode benötigen Sie eine stabile Konstitution. Die Quatsche verläuft nach dem Muster: „Ach ja? Und was glauben Sie, womit ich den ganzen Tag zu tun habe?“ – Eine rhetorische Frage, Kenner nennen sie den Ausfallschritt.
Der Unterton („Ihre Sorgen sind noch ein Picknick, Sie sollten mal auf meinem Stuhl sitzen“) ist erwünscht, darf die Melodie jedoch nicht vermiesen. Auch hier geht es um Performanz, beharrliches Musizieren. Merke: Den Kunden gar nicht erst zu Wort kommen lassen.
Die Quatsche lässt sich mühelos von 8 bis 17 Uhr durchhalten – Üben, Üben, Üben, rät Spottolski.
Das Donut-Verfahren
Unter Politikern zur Kunst entwickelt ist das Donut-Verfahren: Dabei legen Sie dem Anderen Worte in den Mund. Beispiele ersparen wir uns, fernsehen können sie selber.
Hier besteht der Trick darin, den Kundenvorwurf zu ignorieren und dafür nur Vorwürfe zu widerlegen, auf die man vorbereitet ist, obwohl sie keiner erhoben hat. Spottolski hat diese Tour noch nicht voll geschnallt, aber der Erfolg spricht Bände, meint er, siehe Fraktionsvorsitzende, Kreisvorsitzende, Betroffenheitsvorsitzende.
Merke: Hauptsache, Sie haben Recht, völlig unabhängig von der Rechtslage. Sonst spricht sich bei den Kunden herum: Den kann man flachlegen.
Das heilige Versprechen
Beliebt in Verkäuferschulungen ist das Kreuzigungsversprechen. Sie stellen den Kunden ruhig: „Sobald ich den Schuldigen habe, reiße ich ihm die Beine aus. Einzeln, wenn Ihnen das irgendwie weiter hilft!“
Diese Masche bringt nichts, bleibt aber beliebt und wird von Jedem spontan gekonnt.
Spottolski empfiehlt jedoch, Variationen zu entwickeln („Ich pinkel dem ans Auto“ und so) und ein bisschen im Kollegenkreis zu üben. Man weiß ja nie.
Kater wie er kennen sich eben aus im Business.