{"id":4226,"date":"2000-09-26T17:26:49","date_gmt":"2000-09-26T16:26:49","guid":{"rendered":"https:\/\/oliver-baer.de\/tatze\/?p=4226"},"modified":"2017-12-06T12:52:03","modified_gmt":"2017-12-06T11:52:03","slug":"umgang-mit-erbosten-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oliver-baer.de\/tatze\/umgang-mit-erbosten-kunden","title":{"rendered":"Umgang mit erbosten Kunden"},"content":{"rendered":"

Die hohe Kunst der Reklamationsbearbeitung, nachdem uns der Kunde auf die Schliche gekommen ist: Nun sitzt er da, der Kunde mit unserem Tinneff, und kocht. Er beschwert sich auch noch, der Schwachkopf.<\/em><\/p>\n

Laut Spottolskis Erhebung lassen sich im Umgang mit erbosten Kunden sieben Varianten unterscheiden. Hier sind die Oberlichter aus seinem Bericht.<\/p>\n

Der Frontalausfall<\/h3>\n

Der Choleriker sch\u00e4tzt den Gegenangriff und blafft den Anrufer an: \u201eWas schreien Sie hier herum? Wer sind Sie eigentlich?\u201c Wer br\u00fcllt, der bleibt.<\/p>\n

N\u00fctzlich sind zus\u00e4tzliche Dezibel, erl\u00e4utert Spottolski. Besonders gut: \u201eWas bilden Sie sich ein, meine Kollegin hier zur Schnecke zu machen!\u201c<\/p>\n

Merke: Der Kunde soll strammstehen wenn er mit uns spricht.<\/p>\n

Die nasse Masche<\/h3>\n

F\u00fcr den Soforterfolg eignet sich der spontane Tr\u00e4nenausbruch. Braucht ein bisschen \u00dcbung, geht gut mit einem Schluchzen: \u201eIch geh echt kaputt!\u201c<\/p>\n

Diese Masche l\u00e4sst sich zwirbeln: \u201eDie Sache kostet mich Kopf und Kragen, der Alte macht mich zur Minna.\u201c Taktische Vorteile sind erzielbar durch Heulen, erl\u00e4utert Spottolski. Das bringen nur Weiber, sagt er..<\/p>\n

Wir geben das mal so ungefiltert wieder.<\/p>\n

Die pedantische Pusseligkeit<\/h3>\n

Sie besteht aus Zwischenfragen, mit denen man den Redefluss des Kunden wohlgetaktet vernichtet. Zum Repertoire z\u00e4hlen:<\/p>\n

\u201eZu genau welchem Zeitpunkt war das?\u201c
\n\u201eMit mir haben Sie nicht gesprochen.\u201c
\n\u201eDorthin liefern wir gar nicht.\u201c<\/p>\n

Wobei es weniger auf den Inhalt ankommt als auf die Synkopen beim Timing. Notfalls fragen Sie Ihre Hauskatze, r\u00e4t Spottolski. Es gibt keine Fiesit\u00e4t, die eine erfahrene Katze nicht probiert h\u00e4tte.<\/p>\n

Die Gouvernanten-Masche<\/h3>\n

Mut erfordert die Gouvernantenmasche, aber wer sie drauf hat, schl\u00e4gt gleich zu Beginn einen strengen Ton an:<\/p>\n

\u201eHaben Sie Ihre Kundennummer parat?\u201c
\n\u201eK\u00f6nnen Sie das beweisen, auch unserem Meister?\u201c
\n\u201eSie haben nach Vorschrift selber installiert? Wir werden das \u00fcberpr\u00fcfen.\u201c<\/p>\n

Man soll dem Kunden nicht immer entgegenkommen. \u00dcbrigens fliehen Katzen bei dieser Tour spontan, diesen Tonfall k\u00f6nnen sie nicht ab.<\/p>\n

Die Quatsche<\/h3>\n

F\u00fcr diese Methode ben\u00f6tigen Sie eine stabile Konstitution. Die Quatsche verl\u00e4uft nach dem Muster: \u201eAch ja? Und was glauben Sie, womit ich den ganzen Tag zu tun habe?\u201c – Eine rhetorische Frage, Kenner nennen sie den Ausfallschritt.<\/p>\n

Der Unterton (\u201eIhre Sorgen sind noch ein Picknick, Sie sollten mal auf meinem Stuhl sitzen\u201c) ist erw\u00fcnscht, darf die Melodie jedoch nicht vermiesen. Auch hier geht es um Performanz, beharrliches Musizieren. Merke: Den Kunden gar nicht erst zu Wort kommen lassen.<\/p>\n

Die Quatsche l\u00e4sst sich m\u00fchelos von 8 bis 17 Uhr durchhalten – \u00dcben, \u00dcben, \u00dcben, r\u00e4t Spottolski.<\/p>\n

Das Donut-Verfahren<\/h3>\n

Unter Politikern zur Kunst entwickelt ist das Donut-Verfahren: Dabei legen Sie dem Anderen Worte in den Mund. Beispiele ersparen wir uns, fernsehen k\u00f6nnen sie selber.<\/p>\n

Hier besteht der Trick darin, den Kundenvorwurf zu ignorieren und daf\u00fcr nur Vorw\u00fcrfe zu widerlegen, auf die man vorbereitet ist, obwohl sie keiner erhoben hat. Spottolski hat diese Tour noch nicht voll geschnallt, aber der Erfolg spricht B\u00e4nde, meint er, siehe Fraktionsvorsitzende, Kreisvorsitzende, Betroffenheitsvorsitzende.<\/p>\n

Merke: Hauptsache, Sie haben Recht, v\u00f6llig unabh\u00e4ngig von der Rechtslage. Sonst spricht sich bei den Kunden herum: Den kann man flachlegen. <\/p>\n

Das heilige Versprechen<\/h3>\n

Beliebt in Verk\u00e4uferschulungen ist das Kreuzigungsversprechen. Sie stellen den Kunden ruhig: \u201eSobald ich den Schuldigen habe, rei\u00dfe ich ihm die Beine aus. Einzeln, wenn Ihnen das irgendwie weiter hilft!\u201c<\/p>\n

Diese Masche bringt nichts, bleibt aber beliebt und wird von Jedem spontan gekonnt.<\/p>\n

Spottolski empfiehlt jedoch, Variationen zu entwickeln (\u201eIch pinkel dem ans Auto\u201c und so) und ein bisschen im Kollegenkreis zu \u00fcben. Man wei\u00df ja nie.<\/p>\n

Kater wie er kennen sich eben aus im Business.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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