baerentatze

Sprache in Gesellschaft und Geschäftsleben
Die Tante vertraut ihrem Urteil

Samstag 20 Januar 2007

Ein wenig erquickliches Gesoräch über den Unterschied zwischen Billig, Preiswert und Bezahlbar provozierte den folgenden Beitrag. Zu einer gedeihlichen Kundenbeziehung gehören Zwei, außer dem Anbieter hat auch der Kunde etwas zu leisten.


Mancher Kunde erwartet, dass man seinem gestörten Vertrauen zu den Anbietern im Markt Verständnis entgegenbringe. Ihm soll nicht wie Rainer Hoffmann übel mitgespielt werden. Recht hat er. Auch wenn es ihn nicht tröstet: Jeder wurde schon mal über die Kante gezogen, jeder kennt den Zorn, wenn sein Vertrauen missbraucht wurde.

Die Frage ist, wie der Kunde mit seinem Zorn umgeht. Verzichtet er auf das Kochen, weil er sich am Herd einmal die Finger verbrannt hat? Wem schadet er damit am meisten? Ohne ein Mindestmaß an Vertrauen funktioniert keine Gesellschaft. Ich vertraue darauf, dass die anderen auf der rechten Straßenseite fahren. Zwar weiß ich, Besoffene und Übermüdete tun das schon mal nicht, trotzdem bleibt mir nichts übrig als auf die Einhaltung der Regel zu vertrauen … und für Ausnahmen hellwach zu bleiben. Ein Rest schwebender Ungewissheit gehört zum Normalzustand.

Ob ein Anbieter Vertrauen verdient, muss der Kunde selbst ermitteln. Dass ihm der Anbieter seine Vertrauenswürdigkeit nicht nur plausibel machen, sondern restlos beweisen müsse, nach Maßstäben, die nur der Kunde bestimmt, wäre keine billige Forderung. Auf Fangfragen vom Typ „Wie lang ist ein Stück Schnur?“ gibt es keine vernünftige Antwort. So gibt man weder dem Anbieter noch sich selbst eine Chance zur sauberen Bedienung eines Kunden.

Auch der Anbieter verdient Respekt: An potenziellen Kunden, die ihn quälen, aber nie etwas kaufen, könnte er kaputtgehen. Seinen Mitarbeitern schuldet der Unternehmer, dass er sie vor Blindleistungen bewahrt. Ich hatte eine Tante, sie war Verkäuferin in einer Mode-Boutique, ein richtiger alter Hase. Sie las schon aus der Körpersprache einer Kundin, kaum dass sie den Laden betrat, wieviel sie ausgeben würde. Kam dabei eine Null heraus, rührte meine Tante keinen Muskel: „Für solche Weiber habe ich keine Zeit“ (Originalton).

Lieber Kunde, meine Tante war die beste Verkäuferin in der Geschichte dieser Boutique. Sie übernahm auch den Einkauf, denn sie ahnte, was die Kundinnen wollen und was sie dafür zu zahlen bereit sind. Sie spezialisierte sich, Kunden angemessen zu bedienen. Nicht mehr und nicht weniger. Dass sie richtig lag, bewies die Treue ihrer Stammkundinnen.

Der kluge Anbieter komplizierter Produkte macht sich in ähnlicher Weise kundig für die tägliche Frage: Nützt uns dieser Kunde oder kostet er uns mehr Substanz als wir durch seinen – ziemlich unwahrscheinlichen – Auftrag hereinbekämen? Merke, für teure, erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen gilt: Der Kunde ist nicht König, der Kunde ist Partner bei der gemeinsamen Lösung eines Problems. Der Engländer sagt dazu: It takes two to tango, zum Tango gehören Zwei..

Wenn wir zum Tanz kein Vertrauen aufbringen: Das Problem bleibt trotzdem unseres, nur wir können es lösen. Oder wir vermeiden das Tangolokal und im Straßenverkehr gehen wir zu Fuß, mit Rückspiegel.


Nachtrag: Ähnlichkeiten mit lebenden Personen sind nicht zu vermeiden. Gemeint sind aber nur die immer wiederkehrenden, typischen Begegnungen im Markt mit Leuten, die nie Kunden werden.


  1.  
    01/03/2007 | 12:52
     

    Mir liegt eine MDR-RADIO-Sendung vor, wo auf Timo Leukefeld bezüglich der 50%ige Energiekostenersparnis Bezug genommen wird…
    Werde ich in den nächsten Tagen noch unter „Audio-Podcast“ auf meiner Webseite unterbringen…

    Gruss
    Rainer Hoffmann
    http://www.solarkritik.de

  2.  
    01/03/2007 | 11:06
     

    […] Um einen weiteren Aspekt der Partnerschaft mit dem Kunden geht es bei: Die Tante vertraut ihrem Urteil. […]

  3.  
    31/01/2007 | 14:02
     

    Lieber Herr Hoffmann,

    wie kommen Sie zu der Annahme, dass Timo Leukefeld für irgendwelche Medienberichte verantwortlich sei? Da pflegen Sie eine realitätsferne Auffassung von der Freiheit der Redaktionen, Dinge so wiederzugeben, wie sie verstanden oder auch missverstanden werden. Und welchen Platz sie zur Verfügung haben oder für ein Thema freimachen wollen. Und wie sie das Thema mit ihren Urteilen und Vorurteilen vereinbaren. Pressefreiheit bedeutet auch die Freiheit, alles falsch zu machen. Sie prügeln auf den Falschen ein, Herr Hoffmann!

  4.  
    31/01/2007 | 13:20
     

    Hallo Herr Baer,
    ich kann nicht (wirklich) erkennen, dass so seriöse Solarleute wie Timo L. und Matthias H. wirklich eine Interesse haben, die Bürger über die „solaren Effizienzen“ objektiv und allumfassend aufzuklären, obwohl Ansätze vorhanden sind. Wenn aber z.B. in einer mdr-Radio-Sendung und auch in der Ausgabe 1-2/2007 der Zeitschrift „DAS HAUS“ von mehr als 50% Energie(kosten)ersparnis durch eine Solaranlage gesprochen wird, dann kann ich diese beiden Herren (die für die beiden Medienberichte verantwortlich sind) auch nicht wirklich als „positive Abweichler von der Solarlobby“ bezeichnen. Die absoluten solaren Energieertragswerte in kWh werden nachwievor viel zu selten angegeben. Es werden nachwievor hohe Prozentwerte auf eine geringe absolute 100%-Basis bezogen. Und über diesen solaren Schwindel informiere ich auch weiterhin und ich werde meinen Stil auch nicht ändern.

  5.  
    29/01/2007 | 07:31
     

    Lieber Herr Hofmann!

    Stellen Sie sich vor, da schlägt einer mit der Fliegenklatsche auf den Kaffeetisch. Die Fliege erwischt er, zu Bruch geht außerdem eine Tasse, ein Löffel fliegt hinter die Gardine und auf den Kuchen ist keiner mehr neugierig.

    Es geht auch um Ihre Glaubwürdigkeit. Sie unterscheiden zum Beispiel nicht zwischen der „Solarlobby“ und dem einzelnen Anbieter im Markt. Indem Sie alle in einen Topf werfen, disqualifizieren Sie Ihren eigenen Standort. Solches Verhalten kennt man aus der Politik, da gibt es auch nur Schwarz oder Weiß, keine Zwischentöne. Auch die Politik leidet unter einem fortgeschrittenen Verlust ihrer Glaubwürdigkeit.

  6.  
    28/01/2007 | 19:55
     

    Vielen Dank für den Hinweis auf meine Webseite http://www.solarkritik.de.

    Sie haben richtig erkannt: Es geht um „Vertrauen“. Ich nenne es auf meiner Webseite anders. Ich nenne es „Glaubwürdigkeit“.
    Eine einmal verspielte Glaubwürdigkeit ist nur sehr sehr schwer zurückzugewinnen. Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht.
    Und die Solarlobby hat jahrelang gelogen, ohne dass auch die Mainstreeam-Medien den solaren Schwindel bemerkt haben.
    Die „Solare Lüge“ wurde nur oft genug wiederholt, bis diese Lüge als etablierte Wahrheit feststand. Mich hat die Verbreitung der solaren Effizienz-Lüge fast zur Verzweiflung gebracht. Aber nun, nachdem auch der Deutsche Presserat in Bonn den Solaren-Schwindel begriffen hat, scheint sich etwas zu bewegen. Man muss mal abwarten. Und dann wird man sehen, wie es mit der Glaubwürdigkeit der Solartechnik in Deutschland bestellt ist.

  7.  
    Paulousek
    21/01/2007 | 18:03
     

    Merke, für teure, erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen gilt: Der Kunde ist nicht König, der Kunde ist Partner bei der gemeinsamen Lösung eines Problems.
    Das ist schön und richtig gesagt. Viele Kunden, also Geschäftskunden meine ich hier, haben das auch längst gelernt. Ich würde nach meinen Erfahrungen sogar sagen: Sie leben geradezu von den Partnerschaften, die gelingen – und wissen das auch. Daran, wie ein Kunde einen behandelt, merkt man wie gut er ist. Also nicht als Kunde gut, sondern als Unternehmen.

    schöne Grüße!

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